Termin- und Stornoanfragen bearbeiten
Unter Terminverwaltung → Anfragen landen zwei Arten von Kundenwünschen: Terminanfragen — ein Kunde möchte eine freie Terminfreigabe buchen — und Stornoanfragen — ein Kunde möchte einen gebuchten Einzeltermin absagen. In beiden Fällen passiert nichts von selbst: Erst deine Entscheidung bucht ein, lehnt ab oder storniert. Diese Seite zeigt, was jeder Knopf tut und wann der Kunde eine Mail bekommt.
Wer hat Zugriff?
- Administratoren, BackOffice (Büro & Buchhaltung), BackOffice (Sach- und Rechnungsbearbeitung) und Beratung, Training & Betreuung — sehen alle Anfragen und entscheiden über sie.
- Die Frist für Stornoanfragen unter System → Einstellungen → Terminfreigabe ändern nur Administratoren.
- Deine Kunden — stellen Terminanfragen auf der Buchungsseite im Portal und Stornoanfragen im Kundenbereich im Reiter „Einzeltermine". Dort können sie beide auch zurückziehen.
Mehr zu den Rollen: Rollen und Rechte.
Welche E-Mails werden verschickt?
- Beim Eingang einer Terminanfrage: „Ihre Reservierungsanfrage" an den Kunden, „Neue Reservierungsanfrage für Einzeltermin/e von …" an dich und den Mitarbeiter der Freigabe. Automatisch.
- Beim Eingang einer Stornoanfrage: „[Termin][Stornoanfrage] …" an dich (Firmenadresse). Der Kunde bekommt keine Mail. Automatisch.
- Einbuchen: „Einzelstunde: Benachrichtigung für Einzeltermin" an Kunde und Mitarbeiter — nur, wenn du im Terminformular den Haken „Kunde und Mitarbeiter über den Termin benachrichtigen. …" setzt.
- Terminanfrage „Ablehnen": keine Mail.
- Terminanfrage „Ablehnen & Nachricht": keine automatische Mail. PetWorkers füllt eine Nachricht aus der Vorlage „Nachricht: Absage für eine Terminanfrage" vor; sie geht erst mit deinem Klick auf „Jetzt versenden" raus.
- Stornoanfrage „Stornieren": „Einzelstunde: Benachrichtigung für Absage eines Einzeltermins" an den Kunden, dazu die Meldung „[Einzeltermin][Terminstorno] …" an dich.
- Stornoanfrage „Ablehnen": „Nachricht: Stornoanfrage zu einem Termin abgelehnt" an den Kunden.
- Stornoanfrage „Ablehnen & Nachricht": dieselbe Vorlage, aber vorbefüllt im Nachrichtenfenster; sie geht erst mit „Jetzt versenden" raus.
- Kundenmails gehen nur an Kontakte, bei denen „Benachrichtigungen sind aktiv" angehakt ist. Zieht der Kunde eine Anfrage selbst zurück, geht keine Mail raus. Den Wortlaut der Vorlagen änderst du unter Layout → Vorlagen.
Wo du von neuen Anfragen erfährst
- Im Menü steht hinter Terminverwaltung → Anfragen eine rote Zahl: offene Terminanfragen plus offene Stornoanfragen.
- Die Glocke in der Seitenleiste meldet „Es liegen Terminanfragen zur Bearbeitung vor."
- Unter Terminverwaltung → Terminfreigabe steht oben ein roter Hinweis mit dem Knopf Terminanfragen bearbeiten.
- Per Mail an deine Firmenadresse (siehe oben).
Terminanfragen bearbeiten
Der Kasten Terminanfragen zeigt je Anfrage die Nummer, Datum / Uhrzeit mit Mitarbeiter/in, den Kunden und die Termindaten — also die gewählte Leistung und unter „Angaben zum Termin" den Text des Kunden. Rechts stehen drei Knöpfe.
Einbuchen
- Klicke auf Einbuchen. Das Formular „Einzeltermin hinzufügen" öffnet sich. Datum, Uhrzeit, Mitarbeiter, Terminart, Kunde, gewählte Leistung, Stornofrist und die Angaben des Kunden (Abschnitt „Onlinereservierung") sind schon eingetragen.
- Prüfe Leistung, Faktor und Treffpunkt und ergänze bei Bedarf Anfahrtskosten und Notizen.
- Setze den Haken Kunde und Mitarbeiter über den Termin benachrichtigen. … — sonst erfährt der Kunde nicht, dass sein Termin steht.
- Klicke auf Einzeltermin hinzufügen.
Der Einzeltermin ist angelegt und abgerechnet wie jeder andere (Stempelkarte oder Position in der Leistungsverwaltung). Die Anfrage verschwindet aus der Liste. Brichst du das Formular ab, bleibt die Anfrage offen. Mehr zum Formular: Einzeltermine.
Ablehnen
Ein Klick auf Ablehnen löst die Reservierung sofort und ohne Rückfrage. Die Freigabe ist danach wieder frei und für andere Kunden buchbar. Der Kunde bekommt keine Nachricht — sag ihm selbst Bescheid oder nimm „Ablehnen & Nachricht".
Ablehnen & Nachricht
- Klicke auf Ablehnen & Nachricht.
- Bestätige die Rückfrage „Terminanfrage #… ablehnen und eine Nachricht verfassen?" mit Ablehnen und Nachricht verfassen. Die Reservierung ist damit gelöst.
- Das Nachrichtenfenster öffnet sich mit dem Kunden als Empfänger und vorbereitetem Betreff und Text aus der Vorlage „Nachricht: Absage für eine Terminanfrage".
- Passe den Text an, zum Beispiel mit einem Ersatztermin.
- Klicke auf Jetzt versenden. Verlässt du das Fenster ohne Versand, bleibt die Anfrage trotzdem abgelehnt — nur die Nachricht entfällt.
Stornoanfragen bearbeiten
Ein Kunde kann im Kundenbereich im Reiter „Einzeltermine" bei einem gebuchten Termin Stornierung anfragen und einen Grund angeben — solange die Frist läuft. Der Termin bleibt bestehen, bis du entscheidest. Der Kasten Stornoanfragen zeigt dazu: „Der Kunde hat um eine Stornierung gebeten. Der Termin besteht unverändert weiter, bis Sie hier entscheiden." Je Anfrage stehen dort Datum und Uhrzeit mit Mitarbeiter/in, Kunde mit Leistung, „Angefragt am …" und die Begründung (oder „(ohne Begründung)").
Stornieren
- Klicke auf Stornieren.
- Bestätige die Rückfrage „Termin #… jetzt stornieren?" mit Stornieren und Kunden benachrichtigen.
- PetWorkers sagt den Termin ab und meldet „Die Stornierung wurde ausgeführt."
Die Abrechnung wird zurückgedreht wie beim Absagen eines Termins: Eine Stempelkarte bekommt ihre Einheiten zurück; eine noch nicht berechnete Position oder eine Position auf einer offenen Rechnung wird gelöscht; ist die Rechnung schon abgeschlossen, legt PetWorkers eine Gutschrift an. Die Einzelheiten stehen unter Einzeltermine, Abschnitt „Einen Termin absagen".
Kann PetWorkers die Zahlweise nicht automatisch zurückdrehen, erscheint „Die Stornierung wurde NICHT ausgeführt: …". Termin, Kalendereintrag und Stornoanfrage bleiben dann unverändert. Sag den Termin in diesem Fall von Hand ab und prüfe die Abrechnung.
Achtung: Stammte der stornierte Termin aus einer Terminanfrage, steht diese Anfrage danach wieder im Kasten Terminanfragen. Klicke dort auf Ablehnen, damit die Freigabe wieder frei ist. Das verschickt keine weitere Mail.
Ablehnen
- Klicke auf Ablehnen.
- Bestätige die Rückfrage mit Ablehnen und Kunden benachrichtigen.
- PetWorkers meldet „Die Stornoanfrage wurde abgelehnt und der Kunde benachrichtigt. Der Vorgang bleibt bestehen."
Der Termin findet wie gebucht statt. Konnte die Mail nicht verschickt werden — etwa weil beim Kunden „Benachrichtigungen sind aktiv" aus ist —, lautet die Meldung „… Der Kunde wurde NICHT benachrichtigt …". Die Ablehnung gilt trotzdem.
Ablehnen & Nachricht
Wie „Ablehnen", aber mit eigenem Text: Bestätige mit Ablehnen und Nachricht verfassen, passe im Nachrichtenfenster den vorbereiteten Text an und klicke auf Jetzt versenden.
Tipp: Lässt du die Seite lange offen, kann eine Aktion mit „Die Aktion wurde abgebrochen: die Seite war zu lange offen. Bitte neu laden und erneut versuchen." abbrechen. Lade die Seite neu und klicke noch einmal.
Die Frist für Stornoanfragen
- Die Vorgabe steht unter System → Einstellungen → Terminfreigabe, „Stornoanfragen möglich vor dem Termin (in Stunden)", ab Werk 48.
- Für einzelne Termine oder Freigaben trägst du im Feld mit demselben Namen eine eigene Frist ein. Leer oder 0 heißt dort: Es gilt die Vorgabe.
- Steht die Vorgabe auf 0 und am Termin keine eigene Frist, kann der Kunde für den Termin keine Stornierung anfragen.
- Nach Ablauf der Frist sieht der Kunde statt des Knopfs einen Hinweis. Die Texte dafür stellst du unter System → Einstellungen → Terminfreigabe („Storno (Termin): …") und Kundenbereich ein.
Pensionsbuchungen haben eine eigene Stornoanfrage unter Pension → Anfragen, Abos unter den Anfragen von Hundeschule bzw. Tagesbetreuung. Siehe Tagesbetreuung & Pension und Abo kündigen.
Siehe auch: Terminfreigabe · Einzeltermine · Das Kundenportal aus Kundensicht