Das Kundenportal aus Kundensicht

Diese Seite zeigt das Kundenportal aus der Sicht deiner Kunden — vom ersten Registrieren über den Kundenbereich bis zur Online-Buchung — und nennt zu jedem Schritt die Stellschraube, mit der du als Betreiber das Erlebnis steuerst.

▶ Video-Anleitung: Tutorial 6: Kontaktgruppen, Kundengruppen & Seiten

1. Registrierung: der Weg eines Neukunden

1. Registrieren: Der Kunde füllt das Formular aus (E-Mail, Vor-/Nachname, Mobilnummer, Kennwort mit 8–15 Zeichen) und akzeptiert die Pflicht-Zustimmung zu Nutzungsbedingungen/Datenschutz. Spam-Schutz inklusive (u. a. muss die Telefonnummer mit 0 oder + beginnen). Existiert die E-Mail bereits, verweist das System auf Anmeldung und Kennwort-Zurücksetzen.
2. Bestätigungslink: Der Kunde erhält die Validierungsmail. Die Erfolgsmeldung kündigt es an: unvollständige Registrierungen werden nach 24 Stunden gelöscht.
3. Registrierung abschließen: Über den Link vervollständigt der Kunde seine Daten (Anrede, Adresse, Telefon, Notfallkontakt, „Wie haben Sie von uns erfahren?", Newsletter ja/nein). Danach ist das Konto aktiv, die Kundennummer vergeben, und dein Team wird intern benachrichtigt.
4. Buchungsfreigabe: Je nach Einstellung „Automatische Buchungsfreigabe" darf der Kunde sofort buchen — oder er liest: „Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Registrierung zunächst manuell prüfen und Sie erst im Anschluss an diese Prüfung Buchungen über unser Kundenportal durchführen können." Offene Freigaben zeigt dein Dashboard („FREISCHALTUNG").
5. Tier anlegen: Ohne registriertes Tier ist keine Terminbuchung möglich; die abschließende Meldung fordert dazu auf, und die einstellbare Erinnerung („Tierregistrierung: Mitteilung …") erscheint nach jedem Login, bis ein Tier existiert.

Deine Stellschrauben: „Registrierung aktivieren" (sonst erscheint statt des Formulars die Bitte um persönliche Kontaktaufnahme), „Automatische Buchungsfreigabe", „Kundenlogin aktivieren" (der Portal-Hauptschalter), die Zustimmungstexte (Einstellungen → Rechtliches) und die Kontaktgruppen-Automatik „Bei Neuregistrierungen automatisch hinzufügen".

2. Anmelden und Kennwort

• Login mit E-Mail und Kennwort; „Angemeldet bleiben" optional. Voraussetzung: Konto aktiv und validiert.
• Kennwort vergessen: Der Reset-Link ist 24 Stunden gültig; das neue Kennwort braucht mindestens 8 Zeichen. Aus Sicherheitsgründen verrät die Anforderungsseite nicht, ob eine Adresse im System existiert.
• Die Hinweistexte des Login-Bereichs („Anmeldung erforderlich", „Kennwort vergessen", „Nicht registriert", „Tipps & Hinweise zur Anmeldung") passt du unter Einstellungen → Kundenportal an.

3. Der Kundenbereich — alle Reiter

Welche Reiter erscheinen, steuerst du einzeln in den Einstellungen (Gruppe „Kundenbereich") — dort gibst du jedem Reiter auf Wunsch auch eine eigene Bezeichnung (Felder „Tab: … – Bezeichnung"), z. B. „HuTa" statt „Tagesbetreuung"; leer lassen bedeutet Standardname. Der volle Umfang:

• Persönliche Daten (immer): Stammdaten, Notfall- und Alternativkontakt, SEPA-Mandatsstatus (maskierte IBAN), Newsletter-Status, Datenschutz-Zusammenfassung. Aktionen: „Persönliche Daten bearbeiten" (Vor-/Nachname sind gesperrt; jede Änderung meldet das System intern an dein Team), „Kennwort ändern", „Lastschriftmandat erteilen", „Newsletter an-/abmelden", „Datenschutz-Einstellungen".
• Registrierte Haustiere: alle Tiere als Karten mit Bild; je Tier „Bild hochladen", „Impfungen verwalten" (siehe unten) und ggf. „Trainingspläne"/„Therapiepläne". Buttons zum Registrieren neuer Tiere je aktivierter Tierart.
• Trainingspläne / Therapiepläne (nur, wenn du sie in den Einstellungen → Kundenbereich eingeschaltet hast und das jeweilige Modul aktiv ist): die von dir freigegebenen Dokumente — mit PDF-Download und Kommentarfunktion (Text, Bild, Videolink, Datei).
• Einzeltermine: eigene Termine (aktuell/vergangen) mit Trainer, Ort samt Anfahrtslink, Trainingsnotizen, Abrechnungsart (Einzelleistung/Stempelkarte/Abo) und Rechnungsstatus. Ganz oben stehen offene Terminanfragen — die zieht der Kunde mit „Anfrage zurückziehen" selbst zurück, der Platz ist sofort wieder frei. Für einen festen Termin gibt es „Stornierung anfragen" (siehe Abschnitt 6).
• Gruppentermine: alle Anmeldungen inklusive Wartelisten-Position, mit „Stornierungsoptionen"-Link je aktuellem Termin. Ist die Stornofrist vorbei oder die Buchung gesperrt, steht statt des Links der Grund direkt am Termin. Die Reihenfolge: oben die anstehenden Termine, der nächste zuerst — darunter die bereits gelaufenen, der zuletzt stattgefundene zuerst. So muss der Kunde auch bei einer lange laufenden Gruppe nicht an der ganzen Historie vorbeiscrollen. Der Treffpunkt samt Anschrift, Kartenlink und Anfahrtsbeschreibung bleibt an jedem Termin stehen, auch wenn er schon gelaufen ist.
• Kurstermine: Kursbuchungen mit allen Terminen, Orten, Trainern, Notizen und Stornolink. Hat der Kurs schon begonnen oder ist die Frist vorbei, steht dort der Grund statt des Links. Reihenfolge und Treffpunkt verhalten sich wie bei den Gruppenterminen.
• Tagesbetreuung: künftige Reservierungen mit Bring-/Abholzeit, Tarif, Zahlungsart und Stornolink. Ist die Frist abgelaufen, steht dort der Grund statt des Links.
• Pension: offene Anfragen und bestätigte Buchungen. Eine offene Anfrage zieht der Kunde mit „Anfrage zurückziehen" selbst zurück und kann dabei freiwillig einen Grund angeben — du bekommst ihn per E-Mail. Für eine bestätigte Buchung gibt es „Stornierung anfragen" (siehe Abschnitt 6); storniert wird sie erst von dir.
• Stempelkarten (Multipässe): jede Karte mit Restguthaben, Gültigkeit, Rechnungsstatus und der Aufschlüsselung aller abgestempelten Termine (abgelaufene Karten ohne Restguthaben-Anzeige); der Link „Stempelkarten online buchen" erscheint nur, wenn mindestens eine Karte für die Direktbuchung freigeschaltet ist; dazu „Stempelkarten online buchen" für freigegebene Karten.
• Abonnements: Abos mit Status, Kontingent und monatlicher Verbrauchsübersicht.
• Rechnungen: Rechnungsliste mit Status und PDF-Download (ab dem eingestellten Stichtag, ohne Entwürfe).
• Info: Dein Freitext aus der Einstellung „Kundeninformation im Kundenportal".

4. Impfungen aus Kundensicht

Je Tier pflegt der Kunde Impfdatum und nächste Fälligkeit für Staupe, Hepatitis, Parvovirose, Parainfluenza, Leptospirose, Tollwut sowie die Entwurmung — plus bis zu drei Impfpass-Fotos (JPG, max. 5 MB). Oben steht die Prüf-Ampel: rot „Ihre Informationen wurden noch nicht bestätigt.", nach deiner Prüfung grün „Wir haben Ihre Informationen zuletzt am … geprüft." Jede Änderung des Kunden setzt die Ampel zurück auf „ungeprüft" — dein Signal, neu zu kontrollieren.

5. Online buchen: die vier Strecken

• Gruppenstunden: Terminseite öffnen → Tier(e) anhaken → Zahlweg-Vorschau (Abo/Karte/Rechnung) → verbindlich buchen. Die Meldungen führen den Kunden: Anmeldeschluss überschritten, ausgebucht (ggf. mit Wartelisten-Angebot), „nur eingeschränkt buchbar" bei Kontaktgruppen-Beschränkung, Aufforderung zur Tierregistrierung. Storno online innerhalb der Frist über den Stornolink.
• Kurse: einmalige Anmeldung für den ganzen Kurs bis zum Anmeldeschluss-Datum; Storno bis zum Storno-Stichtag, spätestens bis zum ersten Kurstermin — nach Kursbeginn geht es nur noch direkt über dich. Wartelistenplätze ohne hinterlegte Zahlung kann der Kunde jederzeit selbst austragen.
• Tagesbetreuung: Wochenkalender mit Checkbox je Tag und Hund; je nach Kundengruppe sofort bestätigte Reservierung oder Anfrage. Button „Kostenpflichtig & verbindlich buchen" mit zwei Pflicht-Häkchen (Kosten/Bedingungen, Datenschutz).
• Einzeltermine (Terminfreigaben): Der Kunde wählt aus den freigegebenen Zeitfenstern je Termin die gewünschte Leistung (per Auswahl mit Preisangabe) und beschreibt sein Anliegen („Bitte beschreiben Sie uns, worum es bei Ihrem Termin … gehen soll.") — das ist eine Reservierungsanfrage: „Bitte beachten Sie, dass der Termin erst nach Erhalt einer Bestätigung als gebucht gilt." Du bestätigst die Anfrage im Backoffice („Terminanfragen": Einbuchen / Ablehnen / Ablehnen & Nachricht). Beim Einbuchen den Haken für die Kundenbenachrichtigung setzen; beim Ablehnen ohne Nachricht verschickt das System bewusst keine automatische Absage — informiere den Kunden persönlich.

Alle Buchungsstrecken setzen Anmeldung und Buchungsfreigabe voraus; sonst erscheint einheitlich: „Um eine Buchung durchzuführen, müssen Sie angemeldet und für Buchungen freigeschaltet sein. Falls Sie sich gerade erst registriert haben, bitten wir um etwas Geduld, da wir Ihre Registrierung persönlich prüfen." Einzige Ausnahme: Die Pensions-Anfrage funktioniert auch als Gast ohne Konto.

6. Stornierung anfragen — wie es läuft

Ein Kunde storniert einen festen Termin oder eine Pensionsbuchung nicht selbst. Er stellt eine Anfrage, und du entscheidest. So sieht der Weg aus:

1. Der Kunde fragt an. Im Kundenbereich steht bei Einzelterminen und Pensionsbuchungen der Knopf „Stornierung anfragen" mit einem freiwilligen Feld „Grund (freiwillig)". Darunter steht, bis wann das noch möglich ist.
2. Du bekommst eine Nachricht an deine Firmenadresse, und die Anfrage erscheint unter Terminverwaltung → Anfragen bzw. Pension → Anfragen — dort in einem eigenen Kasten „Stornoanfragen", getrennt von den Terminanfragen.
3. Du entscheidest. Bei Terminen hast du drei Knöpfe:
   • „Stornieren" bucht den Termin aus und dreht die Zahlweise zurück — eine verbrauchte Stempelkarteneinheit kommt zurück, eine Rechnungsposition verschwindet (solange die Rechnung offen ist), ein Abo-Kontingent wird gutgeschrieben. Der Kunde bekommt eine E-Mail.
   • „Ablehnen" lehnt ab und schickt dem Kunden die Absage aus deiner Vorlage. Der Termin bleibt.
   • „Ablehnen & Nachricht" lehnt ab und öffnet das Nachrichtenfenster mit vorbereitetem Text — hier änderst du den Wortlaut, bevor du sendest.
   Vor jedem Knopf, der eine E-Mail auslöst, kommt eine Rückfrage, die das ausdrücklich sagt.

Bei der Pension gibt es kein „Stornieren" in der Anfragenliste: dort führt der Weg über die Storno-Maske, weil dort Stornogebühr, Nachricht und CRM-Vermerk zusammen entschieden werden. Die Liste bietet dafür „Storno-Maske", „Ablehnen" und „Ablehnen & Nachricht".

Bis wann darf der Kunde anfragen?

• Einzeltermine: Das Feld „Stornoanfragen möglich vor dem Termin (in Stunden)" steht am Termin und an der Terminfreigabe; der Wert der Freigabe wandert beim Buchen in den Termin. Lässt du das Feld leer oder trägst eine 0 ein, gilt die Vorgabe unter Einstellungen → Terminfreigabe (ab Werk 48 Stunden). Willst du Stornoanfragen nur bei einzelnen Terminen erlauben, setz die Vorgabe auf 0 und trag die Stunden am jeweiligen Termin ein.
• Pension: Eine Frist für alle Buchungen unter Einstellungen → Pension: „Stornoanfragen möglich vor der Anreise (in Stunden)". 0 heißt: gar nicht.

Die Texte gehören dir. Alles, was der Kunde dabei liest — Knopfbeschriftungen, Rückfragen, Hinweise, Bestätigungen —, steht in den Einstellungen bei der jeweiligen Sektion — Storno der Pension unter Einstellungen → Pension, der Einzeltermine unter Einstellungen → Terminfreigabe, Abo und Übergreifendes unter Einstellungen → Kundenbereich — und lässt sich ändern. Den Wortlaut der Absage-E-Mail findest du unter Marketing → Vorlagen.

7. Automatische E-Mails an Kunden

Das System verschickt automatisch: Registrierungs- und Kennwort-Mails, Buchungs- und Stornobestätigungen für Gruppen und Kurse, Termin-Änderungsbenachrichtigungen (auch als Sammelversand bei geänderten Serien), Einzeltermin-Bestätigungen und -Absagen, Wartelisten-Nachrück-Mails, Tagesbetreuungs- und Pensionsbestätigungen, SEPA-Mandatsbestätigungen, DSGVO-Auskünfte und die Rechnungen selbst. Zwei Bremsen gibt es: das Kontakt-Häkchen „Benachrichtigungen sind aktiv" (schaltet Buchungsmails für diesen Kunden ab) und den Umstand, dass Erinnerungen (Zahlung, Impfung) bewusst nie automatisch verschickt werden — die stößt du an.

8. Sichtbarkeit und Design

• Was das Portal-Menü zeigt (Kalender samt Modus und Beschriftung, Kontaktformular), steuern die Einstellungen der Gruppe „Kundenportal"; die Modul-Schalter blenden ganze Angebotsbereiche ein und aus.
• Farben, Schriften, Kopf- und Fußbereich, Widgets und eigenes CSS pflegst du im Layout-Bereich — siehe Seite „Layout & Kundenportal".

Abonnements im Kundenbereich

Unter „Abonnements" sieht der Kunde seine laufenden und beendeten Abos mit Kontingent, Restguthaben und allen darauf gebuchten Terminen. Zwei Dinge kann er dort selbst tun:

• Abo kündigen — mit freiwilliger Begründung. Das Abo läuft unverändert weiter, bis du die Kündigung unter Anfragen bestätigst. Solange sie offen ist, sieht der Kunde das Kennzeichen „Kündigung eingereicht" und kann sie zurückziehen.
• Abonnements online buchen — der Verweis erscheint nur, wenn mindestens ein Abonnement dafür freigegeben ist. Der Kunde wählt Tarif und Tier, bestätigt die Abobedingungen und schickt die Anfrage ab. Gebucht wird sie erst durch dich.

Die Anfragen und Kündigungen findest du unter Hundeschule → Anfragen bzw. Tagesbetreuung → Anfragen — je nachdem, für welche Leistungsart das Abonnement gilt.