Probleme bei der Anmeldung

Ein Kunde kommt nicht in seinen Kundenbereich? Fast immer steckt eine von wenigen Ursachen dahinter: ein falsch kopiertes Kennwort, eine andere E-Mail-Adresse, ein inaktives Konto oder eine Mail im Spam-Ordner. Diese Seite zeigt, wie die Anmeldung funktioniert, wie du oder dein Kunde ein neues Kennwort bekommt, wie du die Zugangsdaten selbst testest und wie du jeden typischen Fehler findest. Sie gilt für PetWorkers Classic und PetWorkers Wave; wo sich beide unterscheiden, steht es dabei.

Die Kurzfassung für das Telefonat

Ruft ein Kunde an, weil die Anmeldung nicht klappt, geh diese fünf Fragen der Reihe nach durch. Meist ist das Problem nach der zweiten gelöst.

1. Welche E-Mail-Adresse gibst du ein? Vergleiche sie Zeichen für Zeichen mit der Adresse im Kontakt. Der Anmeldename ist immer die E-Mail-Adresse.
2. Hast du das Kennwort kopiert oder abgetippt? Beim Kopieren kommen oft Leerzeichen oder ein Zeilenende mit. Bitte den Kunden, das Kennwort abzutippen und vorher mit dem Augen-Symbol anzuzeigen.
3. Hilft „Mit Code einloggen"? Klappt die Anmeldung mit Code, stimmen Adresse und Konto — dann liegt es nur am Kennwort.
4. Ist das Konto aktiv? Im Kontakt muss „Account ist aktiv" angehakt sein, und die Sicherheitsgruppe muss „Kunden / Lieferanten" sein.
5. Hilft alles nichts: Wähle im Menü der Kontaktliste „Neues Kennwort vergeben und zusenden". Der Kunde bekommt ein neues Kennwort per E-Mail.

1. So meldet sich ein Kunde an

Der Anmeldename ist die E-Mail-Adresse, die im Kontakt unter „Zugangsdaten" steht. Einen eigenen Benutzernamen gibt es nicht. Groß- und Kleinschreibung spielt bei der E-Mail-Adresse keine Rolle, beim Kennwort aber schon.

1. Der Kunde öffnet dein Kundenportal und klickt auf Kundenbereich (Classic) bzw. öffnet die Anmeldung (Wave, Adresse endet auf /login/).
2. Er trägt seine E-Mail-Adresse und sein Kennwort ein. Mit dem Augen-Symbol sieht er, was er getippt hat.
3. Den Haken „Angemeldet bleiben" setzt er nur an seinem eigenen Gerät.
4. Er klickt auf „Anmelden" und landet in seinem Kundenbereich.

Stimmt etwas nicht, erscheint „Die Anmeldung ist fehlgeschlagen — die E-Mail-Adresse oder das Kennwort ist nicht korrekt." Die Meldung sagt absichtlich nicht, welcher der beiden Werte falsch war. Die Anmeldeseite deiner Mitarbeiter ist dieselbe; Mitarbeiter landen danach im Verwaltungsbereich.

In Classic erscheint nach der Anmeldung zuerst die Seite zur Datenschutz-Zustimmung, solange der Kunde noch nicht zugestimmt hat. Erst danach geht es weiter in den Kundenbereich.

2. Der Kunde setzt sein Kennwort selbst neu

Das ist der Weg, den dein Kunde ohne dich gehen kann.

1. Auf der Anmeldeseite klickt er in Classic unter „Kennwort vergessen?" auf „hier", in Wave auf „Kennwort zurücksetzen?".
2. Er trägt seine E-Mail-Adresse ein und klickt in Classic auf „Zurücksetzen des Kennworts anfordern", in Wave auf „Link anfordern".
3. Die Seite bestätigt die Anfrage immer, auch wenn die Adresse nicht im System steht. So kann niemand ausprobieren, wer Kunde bei dir ist.
4. Er öffnet die E-Mail und klickt auf den Link. Dann gibt er zweimal ein neues Kennwort ein (mindestens 8 Zeichen) und klickt auf „Kennwort speichern".

3. Anmelden mit Code — ganz ohne Kennwort

Der schnellste Weg, wenn das Kennwort gerade nicht zur Hand ist. Er ist auch ein guter Test: Klappt die Anmeldung mit Code, stimmen E-Mail-Adresse und Konto.

1. Auf der Anmeldeseite klickt der Kunde auf „Mit Code einloggen".
2. Er trägt seine E-Mail-Adresse ein und klickt in Classic auf „Anmeldecode anfordern", in Wave auf „Code anfordern".
3. Er bekommt eine E-Mail mit einem sechsstelligen Code, tippt ihn ein und klickt auf „Anmelden".

Der Code gilt 10 Minuten, lässt sich nur einmal verwenden und wird nach fünf Fehleingaben ungültig. Dann fordert der Kunde einfach einen neuen an. Sein Kennwort bleibt dabei unverändert.

4. Du vergibst ein neues Kennwort für deinen Kunden

Neues Kennwort vergeben und zusenden

Der bequemste Weg: PetWorkers erzeugt ein neues Kennwort und schickt es dem Kunden. Du musst es nicht kennen und nicht weitergeben.

1. Öffne Basisdaten → Kontakte und suche den Kunden.
2. Klicke auf der Kontaktkarte auf das Listen-Symbol „Weitere Optionen" und wähle „Neues Kennwort vergeben und zusenden".
3. Bestätige mit „Kennwort vergeben und senden".

Oben erscheint „Neues Kennwort vergeben und an … gesendet." Der Kunde bekommt die Mail „Zugangsdaten für das Kundenportal" mit Anmeldeseite, E-Mail-Adresse und Kennwort. Sein bisheriges Kennwort gilt ab sofort nicht mehr.

Dasselbe erreichst du im Kontaktformular: Setze beim Bearbeiten den Haken „Beim Speichern neues Kennwort vergeben und Kontoinformation zusenden" und speichere.

Hat der Kontakt keine gültige E-Mail-Adresse (zum Beispiel eine auf @nomail.local), vergibt PetWorkers kein neues Kennwort und meldet „Kein neues Kennwort vergeben: Der Kontakt hat keine gültige E-Mail-Adresse." Das alte Kennwort bleibt dann gültig.

Zugangsdaten gleich beim Anlegen schicken

Legst du einen neuen Kunden an, setze unter „Zugangsdaten" den Haken „Beim Speichern Kontoinformation an den Kontakt senden" (Classic) bzw. „Beim Speichern Kontoinformation an Kunden senden" (Wave). Dann bekommt er seine Zugangsdaten mit dem Kennwort, das im Formular steht. Ohne Haken erfährt er nichts.

Ein Kennwort selbst eintragen

Du kannst im Kontaktformular unter „Zugangsdaten" ein Kennwort auch selbst eintippen und speichern. In Classic muss es 8 bis 20 Zeichen lang sein. Das Feld zeigt beim Bearbeiten nur Sternchen; lässt du sie stehen, bleibt das alte Kennwort. Dieses Kennwort musst du dem Kunden selbst mitteilen.

5. Die automatischen Kennwortfunktionen

• „[Zugangsdaten]: Zufälliges Kennwort beim Anlegen vorbelegen" (System → Einstellungen, Bereich „System") — füllt das Kennwort beim Anlegen mit einem Zufallswert. Der Kunde kennt es nicht; schick ihm deshalb die Zugangsdaten mit dem Haken beim Anlegen, oder er holt sich später selbst ein Kennwort.
• „[Zugangsdaten]: Zufällige E-Mail-Adresse beim Anlegen vorbelegen" — trägt eine Adresse auf @nomail.local ein. Mit dieser Adresse bekommt der Kunde keine Mails und kann weder einen Link noch einen Code anfordern. Soll er sich anmelden, ersetze sie durch seine echte Adresse.
• „Neues Kennwort vergeben und zusenden" — erzeugt ein Kennwort aus 16 Buchstaben und Ziffern. Zeichen, die man leicht verwechselt (0 und O, 1, l und I), kommen darin nicht vor, damit man es auch abtippen kann.
• Nur Wave: Kunden ohne Leistung werden nach der eingestellten Zahl von Monaten automatisch inaktiv und können sich dann nicht mehr anmelden (System → Einstellungen, Bereich „CRM / Kundenbeziehungsmanagement", „Automatisch inaktiv nach x Monaten"). Mit dem Haken „Account ist aktiv" gibst du den Kunden wieder frei.

6. Den Login selbst testen

Bevor du einem Kunden sagst „Das muss gehen", probiere seine Zugangsdaten selbst aus. So weißt du in einer Minute, ob das Problem bei PetWorkers oder beim Kunden liegt.

1. Öffne ein privates Fenster in deinem Browser (Chrome und Edge: „Neues Inkognitofenster", Firefox und Safari: „Neues privates Fenster"). So bleibt deine eigene Anmeldung im normalen Fenster unberührt.
2. Rufe dort dein Kundenportal auf und melde dich mit der E-Mail-Adresse und dem Kennwort des Kunden an.
3. Klappt es, liegt das Problem beim Kunden: Tippfehler, kopiertes Leerzeichen, falsche Adresse, altes gespeichertes Kennwort im Browser.
4. Klappt es nicht, prüfe den Kontakt (Abschnitt 7) oder vergib ein neues Kennwort (Abschnitt 4).
5. Schließe das private Fenster danach.

Kennst du das Kennwort des Kunden nicht, vergib ihm eines, das du ihm dann selbst mitteilst, oder teste mit „Mit Code einloggen" — den Code bekommt allerdings der Kunde per Mail, nicht du.

Willst du nur sehen, was der Kunde nach der Anmeldung sieht, nutze als Administrator nach dem Abmelden „Als Kunde anmelden". Das zeigt das Portal mit seinen Augen, prüft aber nicht sein Kennwort.

7. Typische Fehler und was hilft

Kopieren und Einfügen

• Leerzeichen oder Zeilenende mitkopiert. Wer das Kennwort aus einer Mail markiert, erwischt oft ein Leerzeichen davor oder dahinter oder den Zeilenumbruch. In Classic gehört dieses Zeichen dann zum Kennwort, und die Anmeldung scheitert. Wave entfernt Leerzeichen am Anfang und Ende beim Anmelden. Abhilfe: Kennwort mit dem Augen-Symbol anzeigen, überzählige Zeichen löschen oder das Kennwort abtippen.
• Nur ein Teil kopiert. Bei langen Kennwörtern fehlt beim Markieren gern das letzte Zeichen. Auch hier hilft das Augen-Symbol.
• Die E-Mail-Adresse mit Leerzeichen. Leerzeichen am Rand der E-Mail-Adresse entfernt PetWorkers selbst; das ist nie die Ursache.

Groß- und Kleinschreibung, Sonderzeichen

• Feststelltaste ist an, oder das Handy schreibt den ersten Buchstaben automatisch groß. Beim Kennwort zählt jedes Zeichen genau so, wie es vergeben wurde.
• Andere Tastatur. Auf englischen Tastaturen sind Y und Z vertauscht, Umlaute und ß fehlen, und das @ sitzt woanders. Ein Kennwort mit Umlauten lässt sich dort kaum eingeben.
• Autokorrektur am Handy. Sie macht aus einem geraden Apostroph ' ein typografisches ’, aus zwei Bindestrichen einen langen Strich – oder ergänzt ein Leerzeichen nach einem Punkt. Das Kennwort stimmt dann nicht mehr.
• Empfehlung: Ein Kennwort nur aus Buchstaben und Ziffern, dafür lang, macht die wenigsten Probleme. Genau so sind die Kennwörter von „Neues Kennwort vergeben und zusenden" gebaut.

Browser und Passwortmanager

• Der Browser füllt automatisch ein altes, gespeichertes Kennwort ein. Das Feld sieht gefüllt aus, der Inhalt ist aber veraltet. Abhilfe: Feld leeren und neu eingeben, danach im Browser das gespeicherte Kennwort aktualisieren.
• Der Passwortmanager hat die Daten für eine andere Adresse gespeichert, etwa für deine Website statt für das Kundenportal.

E-Mail-Adresse

• Der Kunde nutzt eine andere Adresse als die im Kontakt, zum Beispiel die private statt der dienstlichen, oder eine alte. Angemeldet wird nur mit der Adresse aus dem Kontakt.
• Tippfehler in der Adresse im Kontakt — dann kommen auch keine Mails an. Korrigiere die Adresse und vergib danach ein neues Kennwort.
• Dieselbe Adresse bei zwei Kontakten. Die Anmeldung prüft nur einen davon, und das Kennwort passt womöglich zum anderen. Bereinige die Dublette, in Wave mit dem Duplikatfinder.

Das Konto

• „Account ist aktiv" fehlt — der Kontakt kann sich nicht anmelden. Die Meldung ist dieselbe wie bei einem falschen Kennwort.
• Sicherheitsgruppe „Keine / Gäste / Inaktiv" — keine Anmeldung möglich. Kunden brauchen „Kunden / Lieferanten".
• „Der Kundenlogin ist derzeit deaktiviert." — die Einstellung „Kundenlogin aktivieren" (System → Einstellungen, Bereich „Kundenportal") steht auf „Nein". Dann kann sich kein Kunde anmelden, Mitarbeiter schon.
• Registrierung nicht bestätigt — hat sich der Kunde selbst registriert, muss er erst den Link in der Bestätigungsmail anklicken. In Classic zeigt das Dashboard diese Kunden im Kasten VALIDIERUNG.
• Angemeldet, aber buchen geht nicht — das ist kein Anmeldeproblem. Setze im Kontakt „Für Buchungen freigeschaltet".

Die Mail kommt nicht an

• Zuerst im Spam-Ordner nachsehen lassen, auch bei „Werbung" oder „Sonstige".
• Prüfe, ob die Mail verschickt wurde: in Classic im Kontakt über den Reiter „E-Mail-Nachrichten", in Wave im E-Mail-Archiv der Kontaktkartei.
• Endet die Adresse auf @nomail.local, geht grundsätzlich nichts raus.
• Ein Link zum Zurücksetzen gilt 24 Stunden, ein Anmeldecode 10 Minuten. Ist die Mail älter, einfach neu anfordern lassen.